20'000 plaintes contre les services qui ne respectent pas l'astérisque de l'annuaire

"Par Toutatis, cessez de m'appeler!" L'astérisque ne suffit pas toujours pour ne pas être importuné par des entreprises de marketing téléphonique. 20'000 plaintes ont été enregistrées au SECO en trois ans.

09 avr. 2015, 19:49
Omnicom est spécialisé dans la "relation clients" par téléphone (en précisant que cette photo ne montre pas un salarié de la société).

Signifier que l'on ne veut pas recevoir de publicité téléphonique grâce à un astérisque placé à côté de son nom dans l'annuaire téléphonique n'empêche pas de recevoir des coups de fil indésirables. Près de 20'000 plaintes ont été déposées auprès du Secrétariat d'Etat à l'économie (SECO) en trois ans.

Malgré la loi qui interdit depuis 2012 tout marketing ou publicité téléphoniques à des usagers qui le demandent via l'annuaire, de nombreux consommateurs continuent d'être importunés. La peine privative de liberté allant jusqu'à trois ans ne semble pas dissuader les entreprises de télémarketing.

Explosion des plaintes

Suite au changement de loi, le nombre de plaintes a pris l'ascenseur. Sur les 20'000 recensées jusqu'ici, près de 13'500 ont été déposées entre début 2014 et mars 2015 contre seulement 4228 pour toute l'année 2013, a indiqué jeudi à l'ats Fabian Maienfisch, le porte-parole du SECO, confirmant une information publiée dans plusieurs journaux.

Les centres d'appel et les entreprises ont pourtant été avertis par courrier sur ce qui leur adviendrait s'ils ne respectaient pas l'interdiction de faire de la publicité par téléphone. Dans 41 cas, une plainte a été déposée contre des centres d'appel et des entreprises, connus ou inconnus. Dix-sept d'entre elles ont abouti à une condamnation.

Dans 16 cas, le ministère public cantonal a en revanche décidé soit de classer l'affaire, de la suspendre ou de ne pas entrer en matière. Dans deux cas, des actions civiles ont été lancées contre des fournisseurs identifiés.

Selon le SECO, un des problèmes principaux réside dans le fait que les appels de télémarketing sont faits depuis un bureau à l'étranger, mais sous un numéro de téléphone suisse. Ce numéro a pu être sous-traité légalement à l'étranger ou "usurpé" - dans le second cas, un numéro de téléphone suisse est pour ainsi dire volé.

Effort disproportionné

Ainsi l'appelant n'est souvent pas identifié, car pour l'être, il faudrait actionner l'entraide judiciaire internationale. Or cela demanderait aux autorités chargées de l'enquête, selon le SECO, un effort disproportionné dans la plupart des cas.

Ainsi le SECO n'entre en jeu seulement lorsque des intérêts collectifs sont violés. Les abus peuvent lui être signalés par le biais de formulaires en ligne à disposition sur son site internet.

Cela signifie concrètement qu'une vingtaine de plaintes doivent avoir été déposées dans la même affaire contre une entreprise en particulier. Le SECO peut ensuite déposer une plainte auprès d'un ministère public compétent, qui peut le cas échéant engager des poursuites pénales.

La semaine dernière, des organisations de protection des consommateurs ont sommé les opérateurs de téléphonie mobile de prendre des mesures pour mettre fin à ces appels indésirables. Si rien ne bouge d'ici au 30 avril, elles demanderont un durcissement de la législation.