Les clients contactant Swisscom auront de plus en plus souvent affaire à un ordinateur à l'avenir. L'opérateur est en effet en train de développer un robot de discussion pour son service à la clientèle.
Pour une entreprise de télécommunications, le service à la clientèle est une prestation importante, mais aussi coûteuse. Swisscom ne dévoile aucun chiffre, mais l'opérateur emploie 2800 personnes - soit environ 15% de ses collaborateurs en Suisse - dans ce secteur, dont la charge de travail augmente d'année en année.
Pour freiner cette évolution, Swisscom a lancé diverses mesures d'amélioration de l'efficacité, parmi lesquelles une utilisation accrue de l'intelligence artificielle. Le géant bleu utilise par exemple depuis l'automne dernier le système d'identification vocale biométrique Voiceprint.
Au lieu de devoir répondre à des questions de sécurité, il suffit pour le client de parler brièvement avec un collaborateur du service clientèle pour s'identifier clairement. Voiceprint procède en arrière-plan à une comparaison avec un échantillon vocal précédemment donné. L'utilisateur a toutefois le choix de se passer de cette technologie.
Gagner du temps
Cette identification automatique permet de gagner du temps, mais facilite aussi pour le client le contact avec le service clientèle, a déclaré jeudi Pascal Jaggi, directeur du service client de Swisscom Suisse, à l'occasion d'une rencontre avec la presse à Zurich.
En cas de problème avec une facture, un client peut par exemple appeler le service client même loin de chez lui, ou sans disposer du document sous les yeux. Selon Pascal Jaggi, le système est fiable et l'identification a fonctionné dans 90% des cas.
Swisscom a également recours à l'intelligence artificielle dans la communication par courriel. Si l'opérateur a mené ces dernières années une politique de réduction du trafic électronique avec sa clientèle, il reçoit encore chaque mois 30'000 à 40'000 demandes par ce biais.
Pas d'impact sur l'emploi
Avec ces trois mesures, Swisscom espère réduire ses coûts et améliorer le service à la clientèle. Aucun poste ne devrait toutefois être supprimé dans le service clients, assure la porte-parole Annina Merk. "Cosmos et le robot de service sont censés soutenir et soulager les employés dans leur travail. Ils ne sont pas en concurrence", écrit-elle à l'ats.
La délocalisation du centre d'appels vers un pays étranger n'est pas non plus à l'ordre du jour. Swisscom veut garder ces emplois en Suisse, explique Mme Merk.