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Les consommateurs veulent plus de transparence sur le «roaming»

07 juin 2009, 11:40

Le consommateur doit être activement informé sur les tarifs de «roaming» lorsqu'il passe sur un réseau de télécommunication étranger. La proposition convainc les organisations de consommateurs interrogées dans le cadre d'une  consultation. Swisscom grince des dents.

La mesure fait partie des modifications des ordonnances relatives à la loi sur les télécommunications mises en consultation jusqu'à vendredi par l'Office fédéral de la communication (OFCOM). Selon le projet, les opérateurs seraient tenus de communiquer sans délai et gratuitement à leurs clients qui passent sur un réseau étranger les coûts maximaux des appels et sms.

Pour la Fédération des consommateurs (FRC) et son homologue alémanique, la SKS, l'idée est bonne. Toutes deux soulignent que la majorité des plaintes qu'elles reçoivent concernent le domaine des télécommunications. En indiquant les prix du «roaming», on comblerait une «importante lacune», indique le FRC.

Le projet est également salué par la Société suisse des employés de commerce (SEC). Elle y voit un renforcement bienvenu des droits des consommateurs.

Swisscom s'estime transparent

De son côté, Swisscom estime qu'il répond déjà à l'objectif de cette modification qui consiste à assurer une meilleure transparence des prix en matière de «roaming». Il considère que les mesures proposées vont trop loin et sont peu judicieuses.

«Avec l'adaptation des tarifs standards de 'roaming' en fonction de zones en 2007, les prix ont considérablement baissé et cela a mené à une tarification simple et claire», peut-on lire dans son rapport. Et de souligner que depuis 2006, Swisscom envoie un «farewell sms» aux clients qui réclament les services de «roaming» internationaux contenant les informations importantes concernant le tarif.

Informer sur la qualité

Une autre nouveauté apparaît dans le projet de l'OFCOM: l'obligation pour les opérateurs d'informer sur la qualité des services qu'ils offrent. Encore une bonne nouvelle estiment la FRC, la SKS et la SEC. La première souligne que «le consommateur suisse est très attentif à la qualité du service. C'est un critère de choix tout aussi important que le prix».

Pour Swisscom, cette mesure provoquera des coûts importants et qui ne sont pas nécessaires. L'opérateur estime qu'il est irréaliste de croire que les résultats de qualité des fournisseurs seront comparables vu la complexité du secteur.

Oui, mais

Au final, si du côté des défenseurs des consommateurs, on salue ces nouveautés, on les estime aussi insuffisantes. Pour la SKS, le dernier kilomètre, les téléphones à l'étranger et les appels sur les numéros commençant par 090X doivent être meilleur marché.

Le dernier kilomètre fait également partie des préoccupations de la FRC qui estime qu'«il faut réglementer de manière différente son prix». Selon elle, le prix facturé par Swisscom aux opérateurs tiers est «un frein à la concurrence».

La FRC souhaite en outre que les dates et délais de résiliation de téléphonie mobile soient donnés au consommateur de manière transparente. «Dans l'idéal, sur la facture chaque mois».

FRC et SEC critiquent encore la reconduction tacite des contrats, les abonnements par sms (sms-push) que contractent trop souvent les jeunes ou encore la faible régulation sur les services à valeur ajoutée. La SEC regrette aussi le manque de transparence des tarifs lorsque l'on surfe avec un natel. /ats

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