Dans l’unité de chirurgie 2 où elle s’investit depuis bientôt un an, Estelle Vogel se présente aux patients comme l’infirmière qui va s’occuper de gérer leur itinéraire hospitalier. «Je leur explique qu’ils me reverront tous les jours dans le but de coordonner leur séjour. Je les accompagne pendant leur hospitalisation, en anticipant le retour à domicile pour que celui-ci se déroule dans de bonnes conditions.» Sa tâche consiste à faire le lien entre les personnes hospitalisées, l’équipe médico-soignante et le service social pour améliorer le suivi multidisciplinaire. «Cela permet au patient d’être acteur de son projet de soins. Il valide, ou pas, les propositions médico-soignantes. Cette démarche permet un véritable échange, il se sent écouté.»
Estelle Vogel et sa collègue Delphine Houg-Oberson, active pour sa part dans l’unité de médecine 3, sont les premières case managers (gestionnaires du patient) de l’Hôpital neuchâtelois (HNE). Elles pratiquent depuis juin dernier une nouvelle fonction née après le changement de système de tarification hospitalière suisse en 2012 (lire l’encadré). Toutes deux infirmières expérimentées, elles suivent une formation à l’Espace compétences de Cully (VD) qui touche à sa fin.
Avec une prise en charge pluridisciplinaire, les personnes hospitalisées sont généralement traitées par différents groupes de professionnels, qui comprennent des médecins, le personnel infirmier, des thérapeutes (physiothérapeute, ergothérapeute ou diététicienne par exemple). D’où l’utilité des case managers qui officient comme trait d’union entre les uns et les autres. Interlocutrices privilégiées du patient, leur activité première est de coordonner et communiquer.
Avec la famille
«On argumente, on explique, avec la famille en soutien; nous devons parfois reformuler pour clarifier les explications.» Pour Delphine Houg-Oberson, «le savoir-être dans ce poste est hyper-important».
Les gestionnaires du patient travaillent sur tous les fronts, ou presque. En début de journée, elles assistent au colloque des médecins et/ou des infirmières destiné à faire le point sur l’état de santé des patients. Elles participent aux visites médicales dans les chambres et interviennent dans les discussions sur les projets thérapeutiques. Quand un nouveau patient est admis dans le service, elles se rendent à son chevet pour faire sa connaissance. Elles ont aussi pour tâche de s’occuper du précodage, un maillon essentiel de la facturation.
Des facilitatrices
«Nous devons intégrer la vision économique, avec la durée moyenne de séjour (DMS) à l’esprit. Il s’agit d’un indicateur établi à l’échelon national, qui tient compte de différents paramètres comme l’âge ou les complications. Nous sommes en quelque sorte l’interface entre le corps médical et la comptabilité.» L’un des buts de l’exercice est de donner du sens aux éléments recueillis.
«Dans les services où elles travaillent, les case managers sont perçues comme des facilitatrices», image le directeur adjoint des soins Pascal Schmitt. «Elles interviennent simultanément sur trois axes, le parcours du patient, la durée de séjour conformément aux DRG (lire encadré) et la facturation. Leur travail permet d’améliorer la satisfaction des patients tout en améliorant le processus comptable.»
Diminuer les risques de complications
Delphine Houg-Oberson est convaincue du bénéfice de la fonction. «En ayant une vue d’ensemble, je peux mettre de l’huile dans les rouages et faire des propositions. Plus on délivre des soins de qualité, plus on limite le risque de complications pour les personnes hospitalisées.»
D’ici peu, quatre nouveaux case managers rejoindront le département de médecine de l’HNE. Deux officieront à l’hôpital Pourtalès, deux sur le site de La Chaux-de-Fonds. En attendant, Estelle Vogel et Delphine Houg-Oberson continuent de peaufiner le processus, avec l’ambition de le fluidifier et de l’étendre à la réadaptation.