L'ombudsman des banques a eu deux fois moins de cas à traiter l'an passé qu'en 2009, année record encore marquée par la crise financière. Le nombre de requêtes soumises au médiateur de la branche s'est établi à 1984, contre 4757 un an plus tôt
«Après les deux années extrêmes qu'ont été 2008 et 2009, nous assistons à un retour à la normale», a déclaré l'ombudsman des banques, Hanspeter Häni, lors de la présentation de son rapport annuel devant la presse hier à Zurich.
Les chiffres des requêtes se sont cependant stabilisés à un niveau supérieur à celui d'avant la crise financière. En 2007, il n'y en avait que 1400 environ. «Les près de 2000 cas enregistrés en 2010 sont encore, pour beaucoup, liés aux turbulences survenues sur les marchés financiers», a expliqué le médiateur.
«L'année dernière, nous avons encore reçu des demandes concernant Lehman Brothers, les banques islandaises - Kaupthing Bank, Landsbanki Islands - et les produits prétendant à un rendement assuré (absolute return)», a ajouté Hanspeter Häni.
Perte de confiance
Un tiers des sollicitations de 2010 concerne le conseil en placement et la gestion de fortune, soit deux fois plus qu'en 2007. Cette catégorie de demandes avait atteint 49% en 2008 et même 71% en 2009.
Autre conséquence de la crise, les requêtes orales de clients cherchant à savoir si un établissement spécifique est encore «sûr» ou dans quelles conditions ils peuvent bénéficier d'une garantie de leurs dépôts ont pris de l'ampleur.
De plus en plus de personnes se sont aussi tournées vers l'ombudsman pour savoir si leur banque s'était comportée de manière «correcte» à leur égard.
Aux yeux de l'ombudsman, ce changement reflète une certaine perte de confiance des clients dans les établissements bancaires suisses. Et la défiance ne concerne pas uniquement quelques institutions, mais toute la branche.
Le scepticisme des clients se traduit également par une augmentation de la charge de travail par cas. L'ombudsman a notamment constaté que les auteurs de demandes remettent de plus en plus souvent en cause son appréciation, surtout quand celle-ci est en faveur de la banque.
Bon taux de réussite
Outre les points liés à la crise financière, les requêtes ont touché toute la gamme des prestations bancaires: prêts hypothécaires et crédits, livrets d'épargne et comptes, secret bancaire, trafic des paiements, chèques et cartes bancaires. Les litiges ont porté sur des montants allant de 1000 à 100 000 francs dans 62% des cas et entre 100 000 et 500 000 francs dans 17% des cas. Quant à la répartition géographique, les demandes provenant de l'étranger ont atteint 37%.
Durant l'année sous revue, les banques ont par ailleurs rejeté la rectification demandée par le médiateur dans un cas sur cinq, «un taux relativement élevé de réussite», selon Hans-Peter Häni.
L'ombudsman des banques suisses est une instance d'information et de médiation qui existe depuis 1993. Elle traite gratuitement les réclamations concrètes formulées par les clients à l'encontre des banques domiciliées en Suisse. / ats