Des centaines de consommateurs suisses s'estiment lésés par des sms surtaxés qu'ils n'ont jamais commandés. Le service de conciliation des télécommunications Ombudscom a reçu 920 plaintes depuis le début de l'année. Mais les moyens d'action restent limités.
Ces sms font mal au porte-monnaie. Facturés jusqu'à cinq francs l'unité et envoyés en masse, ils gonflent sensiblement la note des abonnés.
Affirmant n'avoir jamais commandé de telles prestations, de nombreux clients montent aux barricades. Les témoignages recueillis par la Fédération romande des consommateurs (FRC) convergent: les plaignants assurent qu'ils n'ont pas envoyé de "OK" ou de confirmation à un numéro court.
L'organisation évalue à "une vingtaine par mois les dénonciations déposées à ce propos" auprès d'elle, indique mardi sa juriste Valérie Muster, revenant sur une information parue dans le journal Le Matin. "Il y avait eu environ deux ans de répit après le changement de loi survenu en 2010, mais depuis 2014, le phénomène a refait surface."
Ne peut pas intervenir
Le médiateur national Ombudscom est davantage mis à contribution. L'ampleur des plaintes "nous interpelle, mais tout ce que nous pouvons faire, c'est chercher un arrangement entre les clients et les fournisseurs de services", souligne Coline Steullet-Scherrer, juriste au sein de l'organe.
En 2014, "nous avons trouvé un accord dans 80% des cas", même si un remboursement de 100% des frais ne peut pas toujours être proposé. Le service de conciliation n'a pas pour mandat d'intervenir pour régler le problème à la racine. "Les gens ont parfois de la peine à comprendre que nous ne puissions sévir."
Impossible à prouver
Les autorités de surveillance, l'Office fédéral de la communication (OFCOM) ou le Secrétariat d'Etat à l'économie (SECO), pourraient certes être alertées par les opérateurs téléphoniques eux-mêmes. "Mais il faudrait pour cela que ces derniers constatent une recrudescence des plaintes", signale Mme Steullet-Scherrer.
Et cela ne changerait rien au fait qu'il est quasi impossible de prouver qu'on n'a jamais commandé les prestations en question. Les fournisseurs et les opérateurs affirment avoir à chaque fois une trace de l'activation.